Título:

Competências em informação do bibliotecário do setor de referência: proposta de avaliação da satisfação dos usuários aplicando o modelo ServQual no âmbito da biblioteca da UFPI

Autor (a):

Maria do Carmo S. Vieira e Medeiros (Lattes)

Resumo:

Atualmente, a área da Biblioteconomia tem no Serviço de Referência e Informação (SRI) uma das suas funções mais completas, fazendo-se necessário o desenvolvimento de um conjunto de competências diferenciadas por parte do profissional que atua neste âmbito, isto é, o bibliotecário de referência, que tem o papel de mediador entre a informação e o usuário que dela necessita. Neste sentido, é analisado o SRI da Biblioteca Jornalista Carlos Castelo Branco (BCCB) da Universidade Federal do Piauí (UFPI), a fim de compreender quais são as competências e habilidades em informação requeridas para os bibliotecários pelos usuários. Desse modo, esta pesquisa tem como objetivo geral propor um plano de avaliação da satisfação dos usuários com as competências em informação dos bibliotecários do SRI da BCCB da UFPI. Já os objetivos específicos se definem em: a) caracterizar os serviços de referência e informação (físicos e virtuais) empregados em bibliotecas universitárias atualmente; b) identificar as habilidades e competências em informação dos bibliotecários, requeridas pelos usuários do SRI da biblioteca da UFPI; c) identificar os Gaps (lacunas ou falhas) na biblioteca e seu serviço de referência, a partir das expectativas e percepções dos usuários; d) coletar as opiniões e sugestões dos usuários que compunham o grupo focal, acerca de como melhorar, solucionar ou resolver as lacunas detectadas e apontadas pelo ServQual, e; e) descrever as orientações que irão subsidiar a construção do plano de avaliação para profissionais do SRI da BCCB da UFPI. No que concerne à metodologia utilizada, foi empregada a pesquisa descritiva. Quanto a coleta dos dados necessários para a constituição da pesquisa em pauta, deu-se por meio de levantamento bibliográfico, questionário online no Google Forms e Grupo Focal com os sujeitos da pesquisa (usuários da biblioteca da UFPI), já a natureza dos dados foi constituída por meio de uma abordagem quali e quantitativa. Quanto aos resultados do estudo, constatou-se a partir da análise dos gaps/lacunas do ServQual, que existe uma discrepância entre serviço esperado e o serviço percebido pelos usuários do SRI da BCCB da UFPI, pois a expectativa supera a percepção em quase todas as dimensões, exceto na Dimensão Garantia. Com isso, verificou-se a importância da realização de pesquisas de satisfação dos usuários, para identificar gaps (lacunas ou falhas) nos serviços ofertados pelas instituições, de modo, a favorecer diagnósticos de problemas existentes e propor correções ou ajustes nos serviços oferecidos. Concluiu-se com a aplicação do Grupo Focal, enriquecedora discussão com/entre os usuários, que resultou em diferentes opiniões e sugestões para resolver as principais lacunas detectadas nos resultados do ServQual. O resultado desta pesquisa apresentou como produto final um “Guia para profissionais do serviço de referência: avaliação da satisfação dos usuários dos serviços ofertados pelas bibliotecas das universidades federais”. Espera-se que tal produto, contribua servindo como base para a avaliação da satisfação dos usuários de bibliotecas universitárias, como a BCCB da UFPI, que poderá aproveitá-lo com vistas a manutenção e/ou alcance da qualidade do serviço oferecido por seu setor de referência. Almeja-se ainda, que ele propicie uma maior aproximação entre os serviços oferecidos pelo setor de referência e as reais expectativas dos usuários das unidades que o aplicarem para avaliar seus serviços.

Palavras-chave:

Serviço de Referência e Informação; Competência em Informação; Biblioteca Universitária; Bibliotecário de Referência; Qualidade dos serviços; Avaliação da Satisfação dos usuários; Modelo ServQual

Orientador (a):

David Vernon Vieira

Linha de pesquisa:

Produção, comunicação e uso da informação

Data de Defesa:

29/11/2021

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1 Comentário em Competências em informação do bibliotecário do setor de referência: proposta de avaliação da satisfação dos usuários aplicando o modelo ServQual no âmbito da biblioteca da UFPI

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